Acordo de nível de serviço


A DigitalForex oferece uma garantia de tempo de atividade de 100% através deste Acordo de Nível de Serviço com base na disponibilidade da rede e VPS. Coletivamente, essas garantias podem ser chamadas de “SLA”. Este SLA é fornecido como um complemento aos Termos e Condições de Hospedagem com os quais você concordou ao se tornar um cliente da DigitalForex, que é incorporado por referência como parte indispensável deste SLA.


Essa garantia de tempo de atividade é aplicável a cada item de serviço e não a toda a sua fatura. Por exemplo, se você tiver cinquenta (50) VPS conosco e um (1) desses servidores estiver com tempo de inatividade, qualquer crédito devido a você sob esta garantia de tempo de atividade será proporcional ao tempo de inatividade desse um (1) servidor e não à sua conta inteira conosco. Esta garantia de tempo de atividade não se aplica à acessibilidade do painel de controle da DigitalForex.


Perda e latência de pacotes

A DigitalForex não monitora proativamente a perda de pacotes ou a latência de transmissão de clientes específicos. A DigitalForex, no entanto, monitora proativamente a perda agregada de pacotes e a latência de transmissão dentro de sua LAN e WAN. No caso de a DigitalForex descobrir (seja por seus próprios esforços ou após ser notificado por você) que você está enfrentando perda de pacotes superior a um por cento (1%) ("Excess Packet Loss") entre sua instância e um salto da fronteira da DigitalForex roteador(es) (primeiro salto do roteador de provedores de saída) e você notificar a DigitalForex por meio de um ticket de suporte (ou a DigitalForex o notificou de um evento), a DigitalForex tomará todas as ações necessárias para determinar a origem da perda/latência de pacote em excesso.

Limitações

A garantia de tempo de atividade APENAS se aplica à disponibilidade da rede e da instância durante a operação normal. A garantia de tempo de atividade NÃO se aplica ao tempo de atividade do software do lado do servidor. Qualquer interrupção devido a software de servidor, sistemas operacionais, configurações inadequadas, ataque de negação de serviço contra sua instância, suspensão de instância, instância pausada/interrompida por qualquer motivo ou qualquer outra interrupção que não seja de rede ou VPS, por qualquer motivo e seja ou se não causarmos tal interrupção devido a atualização, solução de problemas ou execução de quaisquer outras tarefas, não está sujeito a esta garantia de tempo de atividade. A garantia NÃO se aplica quando a manutenção programada ocorre com um aviso mínimo de 24 (vinte e quatro) horas ou no caso de um patch/atualização urgente precisar ser aplicado, desde que a interrupção/perda de pacote não exceda dez (10) minutos.


Além disso, nenhuma das garantias deste SLA pode ser combinada. Por exemplo, uma interrupção de hardware que também interrompa a atividade da rede não o qualificará para dois (2) créditos separados. Se, por exemplo, uma interrupção de hardware foi a base para a perda de conectividade, todo o evento contará como uma única interrupção para determinar o crédito aplicável.


Créditos de interrupção

Seguindo o procedimento descrito abaixo, você deve iniciar um ticket de suporte e solicitar que um crédito seja aplicado à sua conta. O simples início de um tíquete de suporte relacionado a uma interrupção não resultará em nenhum crédito em sua conta. Iniciar um ticket de suporte e solicitar um crédito é o que aciona um evento para quaisquer créditos em potencial; no entanto, a DigitalForex ainda deve determinar, a seu exclusivo critério, se ocorreu ou não uma interrupção elegível. Se a DigitalForex determinar que ocorreu uma interrupção elegível, o bilhete que você gerou será usado para gerar um crédito usando a tabela abaixo:


Valor do crédito do período de interrupção


Menos de 9 minutos 12 horas


10 – 59 minutos 24 horas


60 – 119 minutos 48 Horas


120 – 239 minutos 120 Horas


240 – 419 minutos 240 Horas


420+ minutos 672 horas (1 mês)


Como obter seu crédito

Para receber qualquer crédito oferecido sob este SLA, você deve iniciar um ticket de suporte relacionado ao evento E solicitar expressamente que emitimos um crédito. NÃO ASSUMIR QUE ESTAMOS CIENTES DE SUA INTERRUPÇÃO. sua interrupção pode não estar totalmente relacionada aos serviços da DigitalForex, portanto, a menos que você entre em contato conosco por meio de um tíquete de suporte, podemos não estar cientes de que existe algum problema. Interrupções relacionadas a hardware ou outros serviços ou eventos fora do controle da DigitalForex não são elegíveis para qualquer garantia ou crédito oferecido sob este SLA.


Você pode iniciar tal tíquete de suporte ou escrever um e-mail para [email protected]. Seja qual for o método escolhido, você DEVE obter um número de ticket da DigitslForex como prova de que iniciou um ticket de suporte relacionado à interrupção, e o ticket de suporte DEVE solicitar um crédito relacionado à interrupção. Conforme declarado aqui, o carimbo de data/hora no ticket de suporte marcará o início de uma interrupção caso a DigtitalForex determine que ocorreu uma interrupção qualificada. Se a DigitalForex estava ciente do problema antes de você, a DigitalForex pode notificá-lo sobre a interrupção. Nesse caso, você ainda deve iniciar um tíquete de suporte para confirmar que está ciente da interrupção, e esse tíquete de suporte ainda deve solicitar um crédito. Para ser claro, você deve ter um número de tíquete de suporte para receber quaisquer créditos sob este SLA.


Você concorda e reconhece que todos os outros termos, limitações, exclusões, isenções de responsabilidade e requisitos contidos nos Termos e Condições da DigitalForex se aplicam a este SLA.

Powered by WHMCompleteSolution